Elke webwinkelier krijgt vroeg of laat te maken met negatieve klanten. Erg vervelend, zeker wanneer deze klanten ook nog (publiek) een negatieve beoordeling achter laten. Maar hoe ga je met dergelijke klanten om en hoe beperk je de schade?
Start geen welles-nietes discussie
Wanneer je een fout maakt, dan is een negatieve beoordeling wellicht terecht. In veel gevallen zien wij echter webwinkels die zich van geen kwaad bewust zijn en het daardoor moeilijk vinden om te reageren op een onterechte negatieve ervaring. Menig webwinkel gaat dan in de aanval of in de verdediging. Beide is echter niet goed.
Of de klant nu terecht of onterecht ontevreden is, hij is ontevreden. De enige oplossing is dan proberen een oplossing te bieden. Reageer dus altijd op een opbouwende manier. Ga niet publiek in de verdediging, dat zal er alleen voor zorgen dat de klant opnieuw in de aanval gaat. Bedenk dat je als ondernemer boven de klant moet staan, blijf dus altijd netjes ook als je geen oplossing kunt bieden.
Fout gemaakt? Excuses doen wonderen.
Heb je wel een fout gemaakt? Dat kan gebeuren. Menig klant begrijpt dit ook. Biedt daarvoor jouw excuses aan (dit is het enige waar veel klanten op wachten) en zorg voor een goede oplossing. Bekijk eventueel of je de klant iets tegemoet kunt komen. Vaak is daarvoor niet veel nodig, een kaartje met sorry, een kleine korting of een extra presentje is vaak voldoende. Bedenk daarbij dat klanttevredenheid gaat boven winst op iedere bestelling. Op langere termijn leveren tevreden klanten meer op dan korte termijnwinst.
Negatieve beoordelingen werken vaak positief
Alleen maar positieve beoordelingen? Dat is niet altijd positief. Klanten wantrouwen namelijk eerder een beoordelingen pagina die alleen maar lofzang bevat. Een negatieve beoordeling op zijn tijd is dus niet slecht, wel is het belangrijk dat je actief zorgt voor een goede oplossing. Zo zien klanten dat je negatieve beoordelingen serieus neemt en altijd je best doet om te zorgen voor een oplossing. Dat geeft extra vertrouwen om bij jou te bestellen.
Vraag actief om beoordelingen
Een ontevreden klant zal echter toch voldoende plekken vinden om zijn ongenoegen te uiten, terwijl tevreden klanten die moeite niet uit zichzelf zullen doen. Het is dus verstandig om klanten actief een plek te geven om beoordelingen te verzamelen. Zo houd je het overzicht in deze beoordelingen, kun je zelf actief reageren op beoordelingen en lezen mensen zowel beoordelingen van positieve als negatieve klanten op 1 plek.
Sommige webwinkels kiezen ervoor om niet zelf hun beoordelingen te verzamelen. Een goede optie daarvoor is het systeem van WebwinkelKeur. Hierbij worden negatieve klantbeoordelingen voor 14 dagen in quarantaine gezet, in deze tijd kunt u bij ontevreden klanten een oplossing bieden. Is een review helemaal onterecht, dan kunt u in deze termijn melding maken bij WebwinkelKeur die onafhankelijk bepalen of de ervaring terecht is of niet. Tevens kunt u altijd uw kant van het verhaal onder de beoordeling van de klant zetten.
Je kunt op de hoogte blijven van reacties op dit bericht via de RSS 2.0 feed.
Laat een reactie achter.